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携程智能型机器人呼叫中心,让效率更高效

时间:2016-08-09 11:16来源:亿联无线 作者:admin 点击:
  上海携程南通呼叫中心被称为全球最大的OTA服务联络中心。从2008年的200平方米的小公司到如今占地8万平方米的OTA巨头,从当初的十几名员工发展到现在的一万多名,携程南通呼叫中心凭借着自身的呼叫中心系统,在电话营销中开辟了自己的一条道路,让呼叫中心成为大多数企业的成功秘籍。


 
      回首过去的20年,中国旅游业与互联网彼此互相推动,越来越多的企业参与到旅游服务也,携程就在其中独领风骚。
      早年间梁建章在甲骨文负责项目开发中,对呼叫中心方面很有研究。他敏锐地发现,呼叫中心能快速建立与客户间的服务连接,而携程呼叫中心服务的正好是高附加值的高端用户群。最早的相关书籍就是梁建章从美国买回来的,他亲自教客服学习呼叫中心有哪些东西,日常管理哪些内容,队列怎么排,呼叫数量怎么看,怎么预测呼入量等,更通过六西格玛等全面质量管理工具以及精益设计、精准营销和客户保障等服务体系,为携程的用户提供系统化、标准化与个性化兼备的优质服务。
    这让携程牢牢抓住了对价格不敏感,需要24小时随意Call的商旅用户人群。如今,携程预订量已有超过70%来自移动端,20%来自PC端,还有10%来自呼叫中心。南通呼叫中心也从销售职能演变为服务联络中心。呼叫中心高质量的服务已成为外界感知携程的入口。梁建章要求将服务做到极致,每一个客服都对携程的服务标准如数家珍,处理客户问题“到我为止”,人工客服要“一应俱全,一丝不苟,一诺千金”,在线客服必须在60秒内回答。这样的服务标准一以贯之,更好地满足用户多样化需求,进一步完善旅行服务价值链。
    呼叫中心行业人员流动性很高,而携程的呼叫中心员工离职率却为同行业最低。黄静是携程老员工,做了2年基层客服、2年领班、多年主管。她透露,现在呼叫中心员工每月流失率只有2%,而且逐年减少,远低于同行业每月5%至10%。基层客服的基本素养和服务意识则决定着携程服务水平的高低。所以要解决好用户的诉求,首先要解决好员工的诉求,只有走心的管理才有用心的服务,黄静说,携程创造出了许多员工的福利,比如优秀员工可以在家工作,员工有定期的心理咨询服务,各种活动帮助减压,而一线员工也为携程创造了优质的服务。携程还在员工老家聚集地如南通、合肥开分公司以留住人才。
    目前多数呼叫中心对于一线客服重视程度不足,缺乏培养机制,缺少足够的提升空间,而携程对于基层客服有着极大的晋升空间,也十分关注员工的发展,从业务培训到心理辅导,有一套完整的体系。在携程呼叫中心,一个员工可以通过系统很清楚看到他的综合排名,根据好评率、解决问题满意度等一套精确的考核方式,半年晋升淘汰。
    携程呼叫中心客服机器人将引领一场颠覆性的变革。携程呼叫中心已经将人工和机器人结合起来,机器人回答重复性问题,人工则解答机器无法解答的个性化问题。经常被问到的问题已经被后台编辑好答案,客人提问后机器人会自动匹配回答。如果机器人无法解答则选择按键转接到人工客服。当人工忙碌或下线时,机器人自动上线,进行人工客服的工作量统计,对热点问题进行分析及对来访客户特征进行统计等。
 大数据是携程云客服的趋势,未来语音交互在云客服领域也正在完善。携程南通呼叫中心负责人透露,采用人工智能技术后,一套完善的智能客服系统,可以完成的工作量抵得上数千名前台员工,服务效率与传统电话客服相比提升了10倍。随着携程呼叫中心大数据的逐渐完善,呼叫量仍会持续降低。人工智能技术可以代替部分重复的人工,机器人客服大幅降低了呼叫量、人工费用、软硬件投入和管理成本。未来人工客服最大竞争对手就是客服机器人,这也是南通呼叫中心的趋势。

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