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想赚大钱一定要懂呼叫中心接通率

时间:2017-04-18 15:41来源:亿联无线 作者:admin 点击:
  
    目前呼叫中心越来越趋向数字化管理,KPI管理成为当下比较火的管理手段,据亿联无线专家了解到通常呼叫中心的管理者们通过分解运营目标制订各种KPI来引导呼叫中心座席行为,从而达到完成项目营销目标。那么对于各企业该从哪些地方入手实现制定的kpi目标,就成了呼叫中心管理者该思考的问题,kpi谁都会定,但是实现的这条路是荆棘满满,其中呼叫中心接通率就是这条路上一个头等因素。没接通哪来的下一个环节啊?
 
想赚大钱一定要懂呼叫中心接通率
 
    一、呼叫中心接通率
 
    对于呼出式业务来说,接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。而对于呼出式业务来说,接通率是数据质量的一个重要的体现,如果接通率过低的话,说明数据中有大部分数据的电话是错误的。接通率过低会浪费呼叫中心的时间资源从而会浪费呼叫中心的人力资源。当呼叫中心的呼出接通率过低的时间,管理者应该立即分析接通率低的原因,如果可以排除呼叫中心技术系统的问题,管理者就需要关注数据质量,分析数据质量,安排对数据库进行更新和维护,尽可能的保证数据的正确性,从而节省呼叫中心的外呼成本。
 
    二、呼叫项目占有率
 
    占有率是一个衡量呼入式业务座席工作负荷的指标,一般是指某段统计时间内,座席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。对于没有座席操作系统的来说,占有率统计就比较困难,但是也可以通过对通话时长、在线等待时长、后处理时长、等待来话时长来进行粗略统计。占有率不仅衡量座席员工作负荷率的重要指标,也是呼叫中心成本控制的重要指标。如果占有率过低,说明员工在空闲状态的时间过长,座席数量相对于话务量来说配置过多。占有率过高会导致员工过于劳累从而不能保证接通率。
 
    三、呼出项目工作效率
 
    呼出项目的工作效率是衡量呼出项目座席工作负荷率的主要KPI,一般指某段统计时间内,总处理时长与登录系统时长的比率。呼出项目工作效率不仅衡量座席员工作负荷率的重要指标,也是呼叫中心成本控制的重要指标。如果工作效率过低,说明员工的工作不饱和。所以当工作效率过低的时间,管理者应该分析原因,如果是人为因素,即座席做过多与工作无关的事务时,应该加强座席培训和监管。
 
想赚大钱一定要懂呼叫中心接通率
 
    四、呼叫平均处理时间
 
    在某一统计时段内,座席与顾客谈话时间、持线时间及事后处理与电话相关工作内容的时间的总和除以总的通话量。平均处理时间是衡量呼叫中心单通电话处理速度的重要指标,它的高低直接与呼叫中心员工的工作能力相关,影响呼叫中心的成本。
 
    五、呼叫平均振铃次数
 
    在某段统计时间内,呼叫者听到IVR或是人工座席接起电话之前的电话振铃次数之和与呼叫次数之比。平均振铃次数是影响顾客满意度的重要指标,顾客一般可以忍受的振铃次数为3次,否则会失去耐心而抱怨。呼叫中心需要严格控制电话振铃次数,以减少顾客等待时长,同时控制振铃次数也可以提高线路的使用率,从而节省呼叫中心的成本。质量管理需要经常检查这一个指标,如果不合乎要求,要及时采取纠正措施。
 
想赚大钱一定要懂呼叫中心接通率
 
    六、呼叫平均排队时间
 
    在某段统计时间内,呼叫者ACD列入名单后等待人工座席回答的等待的平均等待时长。平均等待时长也是影响顾客满意度的重要指标,如果顾客等待时间过长,就会放弃本次呼叫,并再次进行拨打,这个时间,不仅使顾客产生抱怨,也增加了交换机的负担。直接影响平均等待时长的因素主要有座席量和呼叫量的匹配、座席的平均电话处理时长。改进平均处理时长可以通过对这两个指标的改进行来实现。
 
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