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企业如何管理好呼叫中心

时间:2017-05-26 11:48来源:亿联无线 作者:admin 点击:
  
    企业应该如何管理好呼叫中心呢?呼叫中心管理工作是需要根据实际情况制定好工作质量、工作要求标准。呼叫中心管理工作标准包括呼叫中心服务质量标准、工作内容标准、服务量化指标标准、排班管理工作标准,将相关的工作事项作出明确要求,大大提高呼叫中心管理的效率和质量。 
 
企业如何管理好呼叫中心
    企业如何管理好呼叫中心
 
    一、服务质量标准 
 
    制定呼叫中心服务标准是首要的事情,通过这些标准来约束呼叫中心使用人员的服务质量,从而提升企业自身的服务质量,树立起企业良好的口碑形象。
 
    呼叫中心服务质量标准一般包括一下这些内容:客户购买咨询服务标准、客户投诉问题应答标准、客户购买回访服务标准等等。
 
企业如何管理好呼叫中心
    二、呼叫中心工作内容标准
 
    明确员工在呼叫中心当中的具体工作内容,因此才能够为每一项工作内容制定好基本的标准、流程等等,从而提升呼叫中心工作人员的工作效率,保障企业运行效率的同时提升服务质量。
 
    呼叫中心工作内容标准包括:客户呼入电话管理,员工呼出电话管理,呼叫中心故障管理,数据安全管理。
 
    三、呼叫中心服务量化指标标准
 
    企业需要制定呼叫中心服务量化指标标准,规范呼叫中心客服代表的业务行为,提升客户专业水平,提升服务质量,获取客户满意,持续维护企业形象。
 
    呼叫中心工作量化指标标准包括:人工接听量、人工接听率、人工未接听量、人工未接听率、呼出总量、呼出通话量、呼出通话率、坐席平均在线时长、坐席平均通话时长、服务人力、坐席利用率、坐席呼入总量、中继呼入总量、最大排队长度、进入排队总数、放弃呼叫平均排队时长等等。
 
企业如何管理好呼叫中心
    四、呼叫中心排班管理工作标准
 
    企业需要规定呼叫中心的基本工作内容,进而确定每一项工作的基本要求、业务流程、业务标准,对于每一位呼叫中心工作人员的工作进行约束,保证客户服务质量,呼叫中心排班管理工作标准:呼叫中心员工配备、电话业务量管理、人员排名规则、实际操作标准等等。
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