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最典型的呼叫中心系统方案适合所有行业

时间:2016-08-22 15:49来源:亿联无线 作者:admin 点击:
      对于很多老板来说,想要为公司搭建呼叫中心,却不知道自己花钱到底会买到什么样的东西,这使得老板们对选购都小心谨慎。一般来说,阅读呼叫中心系统方案是一种不错的方法,方案的阅读,能够使不太懂这一行的人,在短时间内了解到产品的概况和细节。下面就是一份最典型的呼叫中心系统方案,适合所有行业。

    呼叫中心系统功能介绍

    Ⅰ、系统概述

    呼叫中心系统采用先进的 CTI 技术,将人工电话形式电脑化管理,更好的维护客户关系,增强服务效益。通过统一的客服号码呼出和呼入,实现统一的用户服务界面,统一的热线功能和统一的服务标准,集中受理客户的业务需求,为客户提供综合性服务的无形窗口。实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”,在员工和客户之间架起一座高效服务、诚信沟通的桥梁。


    Ⅱ、系统组成

    典型的呼叫中心系统由服务器(包含服务有:电话交换、ACD、CTI、IVR、IFR、录音),应用数据库服务器,人工坐席等部分组成。

    Ⅲ、系统组成示意图如下


 
    1.服务器:
    服务器完成如下任务:提供呼叫中心系统与 PSTN 电话网的接口,完成客户电话的接入排队、引导、交换和呼出管理功能。客户的呼叫在 ACD交换设备排队之后,根据一定分配原则引导到不同的人工坐席。

    2. 交互式语音应答(IVR/IFR) :
    CTI:是实现 ACD 交换设备和计算机系统之间双向信息传递的中间件。通过 CTI,允许电话与计算机系统实现信息通信和共享,并使系统能根据具体呼叫者、呼叫原因、呼叫时间以及当时通话状况来选择呼叫路由、启动相应的功能和更新主机数据库。基于 CTI 技术的中间件技术,能够提供呼叫管理服务,连接客户服务中心各部件,将 ACD、IVR、应用软件、数据库相集成。客户端基于 CTI 的应用编程接口 API 进行应用开发,建立与 CTI 的连接,实现电话呼叫事件的扑捉和呼叫信息采集,并根据实际需要发出电话操作和控制命令。采用 CTI 技术能够实现应用信息与呼叫的同步转移。

    3. 电话录音:
    录音:对业务代表与客户的通话进行全程录音,并对录音数据进行存储管理。开通录音功能后,业务代表能够进行谈话信息整理,班长和质检人员能够浏览查询和调听业务代表的通话,作为质量监督检查的依据。某些关键应用如金融证券基金投资中心等的电话录音将作为事实的依据。

    4. 人工坐席(CSR):
    CSR 是为客户提供服务的业务代表及电话耳机、计算机终端设备。一般采用与服务器配合使用的 IP 话机、模拟话机或者软件电话。坐席计算机一般采用 PC 微机,通过局域网访问 HTLH2000 服务器。坐席应用软件具有软电话功能,实现各种电话操作功能,如电话摘机、挂机、转接、保持、外拨等。呼叫信息随着电话的振铃能够自动弹出在坐席终端上。

    5. 应用数据库服务器:
    应用数据库服务器是呼叫中心的信息数据中心,存放呼叫中心的各种管理配置统计数据、呼叫记录数据以及大量业务应用数据。呼叫中心的数据源还包括已有的业务系统中历史的和当前的数据内容。有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库中,有些数据则需经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。


    Ⅳ、产品功能

统一的客户号码呼入和呼出
统一的业务口径
所有电话工单记录在库
对所有通话进行录音
所有呼入结果分类存储
提供完善的统计报表
方便的客户资料查看及管理
将人工外呼与电脑自动外呼有机结合,相关参数可设置,如呼出时间段等
完善的权限管理,可将不同的业务分配给不的营销人员
坐席间提供方便的信息沟通方式


系统详细功能列表
功能描述
电话交换模块
分机在线、示忙、代接、人工转接、通话保持(驻留)       
遇忙、无人接听时转其他分机或指定座席
遇忙、无人接听时转移至外部手机或电话号码
遇忙、无人接听时转语音留言信箱
分机无条件转移(指定分机或电话号码)
分机随行功能(分机一号通)
分机呼出权限控制
IVR 语音导航菜单设置
分时间或节假日设置不同语音菜单
扩展电话交换模块
电话录音,可以播放和下载
电话排队功能,播放等待音乐,并提供队列位置通告
设置来电号码池(黑、白名单)
按被叫号码智能转接不同座席
呼出时,按主叫号码从指定链路呼出
自动 IP 长途前缀
鼠标点击拨号
分机监听、强踢、强插(管理员使用)
队列、分机状态监控
接通前自动报工号
通话质检,邀请客户评分
电话会议,并支持手机和电话参与
动态座席登录与管理
客户关系管理模块
来电弹屏(来电弹出客户资料及以往服务记录)
资料同步转移(当坐席需要转接电话时弹屏页面随动转移给其他坐席)
提供标准弹屏开发接口
标准 B/S 座席工作界面
客户资料管理(新建,删除,查询)
服务记录管理(添加和查询)
批量导入、导出客户资料信息
报表管理模块
通话记录、录音实时查询
数据分析、统计报表

通话质检报表
提供标准报表数据接口
通话录音批量导出
扩展功能模块
内部短消息
公告管理
日程管理
FAQ 知识库管理(可自行添加内容)
传真管理(提供电子传真收发功能)
WEBCALL 网页呼入
批量外呼(提供自动批量外呼)
短信群发/单发、传真群发、TTS 语音群发(通过第三方平台和接口)
远程座席部署
VOIP 外线通道(系统可以选择从 VOIP 通道呼出),需要第三方线路支持
标准开发应用接口或 OCX 开发控件
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