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呼叫中心系统搭建思路

时间:2016-08-23 16:02来源:亿联无线 作者:admin 点击:
      伴随着中国经济迅猛的发展,企业对服务的要求变得越来越重视,大多数企业开始慢慢意识到呼叫中心系统的作用,开始意识到呼叫中心将会变成客户服务水平和沟通效率的基本平台,并且有越来越多的企业开始利用呼叫中心系统进行外呼销售自己的产品。在此背景下,很多企业,无论规模大小,都萌发了建立属于自己的呼叫中心的想法。
   那么,呼叫中心系统应该怎样进行搭建呢?

呼叫中心系统搭建

1、明确呼叫中心系统搭建的目的
    搭建这个呼叫中心是想用来做什么呢?是为了企业当做呼入型的客服使用还是用来当电话外呼使用?是企业想做营销用呢还是政府单位办公使用?是要做外包服务呢还是自己用?是想挣钱用呢还是想做客户服务使用?总之,需要把你的搭建的呼叫中心的最终目的干什么说清楚。
2、呼叫中心搭建的需求
    整理写出一份需求文档。把您想要做什么,写的清清楚楚。需求包括现在有什么,碰到了什么问题,以后想整成什么样。写好需求以后,交流的速度最快也最准确。
3、设置、扩容、升级要灵活、快速、低成本
    企业的业务、流程、规模变化很快,企业的呼叫中心系统要能够快速的适应市场并进行调整和变化。这就要求当呼叫中心系统需要根据要求进行调整时(如座席、IVR、ACD等),运维或管理人员就能根据需求方便快速地配置系统。
4、与企业整体的通讯系统能够进行无缝的融合
    呼叫中心对于企业仅仅只是一个部门,这个部门只有与企业的其他的部门协同工作,才能最大程度上发挥它的作用。如果想尽可能的一次性解决客户所有的问题,这就需要呼叫中心与企业现有的电话系统集成为一体,前台和后台能够协同完成工作。当需要设置非客服中心平台的专业空闲座席时,可以方便地将普通分机电话升级为座席电话。
5、业务软件与呼叫中心系统
    业务软件是指坐席人员用来处理来电记录的办公软件,呼叫中心的软硬件都可以和业务软件分开上上系统。比较理想的一种状态是企业先拥有属于自己的CRM,ERP,SCM等系统后,然后再进行呼叫中心系统集成,这样信息的流转和通话会变得更加顺畅。

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