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培养优秀呼叫中心客服的十大方法

时间:2016-09-29 17:24来源:亿联无线 作者:admin 点击:
  
  在过去的5年中,呼叫中心客户服务中心所经历的变化,超过了以往35年的总和。由于客户期望提高、接触渠道增多和社交媒体的流行,客户服务所面临的挑战较以往任何时候都更为复杂。客户的服务体验仍旧是其认知品牌的重要途径。
  因此,每天接听电话的客服代表,便是您最具价值的员工。他们必须具备影响客户认知品牌的技能和能力,直接与客户进行沟通。
 

 
  亿联无线将探讨一些方法,让呼叫中心客服服务中心可以做出一些循序渐进的改变来满足并超越客户的期望。
  以下是提升呼叫中心客服中心客户体验的10大方法:
  1、停止测量平均处理时长
  如今的通话变得比以往更复杂。您的客户期待获得最佳服务,这并不意味着快速结束通话就能提供最佳服务。关键在于问题的解决,而不在于所花时间的长短。
  2、每位员工配备两块显示屏
  有些呼叫中心的员工每天使用多达15种的不同软件工具。但是在单块屏幕上打开和关闭所有软件窗口是一件繁琐的事。双屏幕可让他们在查找信息解决手头问题的同时,仍可以查看客户信息。
  3、改善您的音频质量
  这看起来也许是小事一桩,但是通过一款专业的耳机,可以大大改善您的通话质量。
  4、尝试在家办公
  朝九晚五的工作方式不再适合现代人的生活,人们想要实现工作与生活的平衡。因此,在家办公的方式必定能将员工满意度提升到一个全新水平。它能建立信任度,降低员工流失率并提升员工“工作时”的效率。
  5、测量您的噪音
  五分之四的员工认为办公室的背景噪音会分散注意力。而且它会破坏客户信息的保密性尤其是在医疗保健和金融服务方面。您可以采取声景技术(Sound Scaping)等措施监控噪音热点的位置。
  6、定期更新耳垫
  无论您的员工使用自己的耳机还是共用耳机,定期更换耳垫都是很重要的。通过平时注意卫生,团队重要成员不会因为忙碌的呼叫中心工作而引起耳部痛苦,进而影响工作。
  7、随时移动
  接听电话时,客户服务代表不可能每次都能解决客户问题。因此您的员工需要在不切断通话的情况下自由走动。通过这种方式他们可以在进行客户对话的同时找内部专家讨论,或查找正确的信息。一款专业的无线耳机,能帮助团队成员之间以及后台专家进行联系,同时能与客户保持直接沟通。
  8、针对不同的活动使用工作区
  有时您需要其他人围坐在您身旁才能更好地工作。而在其他时候,你需要思考或交谈的私密空间。通过针对不同的活动使用不同的工作区,您可以在需要时帮助您的同事专注、思考、交流或协作。
  9、简化您的软件
  有多少个不同的软件工具是您的员工真正需要的?在数字时代,人们很容易想要利用一切可以利用的资源,但这只会削弱“对话”传播。因此,请仔细思考哪些软件是必要的,然后削减其余的软件。
  10、更改职位名称
  众所周知,当员工感到自己的价值被认可时,会更加努力地工作。职位名称在激励员工以及增进其工作的自豪感方面发挥着重大作用。有时所需要做的仅仅是将职位名称从“座席”更改为“客户服务代表”。
  相信以上10种方法会对您的呼叫中心客户服务中心的管理有所裨益。将这些方法结合起来,让客户服务代表与您客户之间的互动体验更加出色。
  亿联无线致力于为您带来完美的客户服务,助您最终实现更卓越的品牌体验。

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