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呼叫中心KPI考核常见19条指标

时间:2016-10-20 13:52来源:亿联无线 作者:admin 点击:
  
    每个呼叫中心都有自己的KPI指标,指标考核的数量参差不齐,少到三五个,多到上百个。这里介绍常用的19个KPI指标。KPI数值应该具有挑战性,即应略高于现有水平或至少不低于现有水平,成为完成上一级目标的推动力。
 
呼叫中心KPI考核
 
    一、接通率:接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。 对于呼出式业务来说,接通率是指座席电话接通量与呼出电话总量的比例。
    二、呼入项目占有率:一般是指某段统计时间内,座席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。对于没有座席操作系统的来说,占有率统计就比较困难,但是也可以通过对通话时长、在线等待时长、后处理时长、等待来话时长来进行粗略统计。
    三、呼出任务组工作效率:一般指某段统计时间内,总处理时长与登录系统时长的比率。对于预览式呼叫中心系统没有座席操作系统的可以将分母换成计划工作时长。
    四、服务水平:是指对于呼入项目来说,某个统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。
    五、顾客满意度:顾客满意度是指顾客对于呼叫中心系统提供的服务的评价标准。
    六、客户满意度:客户对于呼叫中心来说是那些委托呼叫中心代表本企业为最终消费进行服务的那些族群。客户满意度是指客户对呼叫中心提供的服务满意程度,一般客户关注的合同的完成质量和最终顾客的满意程度。
    七、平均处理时间:座席在后处理时间里主要处理与通话有关的事务,呼叫中心应该着重减少后处理时长,以控制呼叫成本。可以通过加快座席的录入速度、优化座席操作系统使其操作变得简单,减少冗余的工作流程等。
    八、平均振铃次数:是某段统计时间内,呼叫者听到IVR或是人工座席接起电话之前的电话振铃次数之和与呼叫次数之比。
    九、平均排队时间:是指在某段统计时间内,呼叫者ACD列入名单后等待人工座席回答的等待的平均等待时长。
    十、平均排队时间:是指在某段统计时间内,呼叫者ACD列入名单后等待人工座席回答的等待的平均等待时长。
    十一、监听合格率:是指在某段统计时间内,质量人数通过监控、电话录音等手段抽查座席的服务质量的合格率。 
    十二、问题一次性解决率:问题一次性解决率是在某段时间内,顾客没有再次拨入呼叫中心咨询的电话量占座席员接起电话总量的百分比。
    十三、CSR占有率:即一线员工的占有率,是指一线员工数量与项目总人数之比。
    十四、日呼出量:一般是针对呼出任务组制定的KPI,指座席每天需要呼出的电话量。日成功量:成功量的管理是实行座席目标管理的常用且有效的措施。
    十五、出勤率:是指在某个统计时段内,某个班组实际出勤的人数与计划出勤的人数的百分率。
    十六、平均单呼成本:是指某段统计时间内,呼叫中心的全部费用除以电话处理量。
    十七、录入速度:指座席每分钟录入信息的字数。
    十八、业务考核成绩:指呼叫中心座席人员对业务知识的掌握程度。
    十九、服务态度投诉率:指某段时间内,顾客对座席的服务态度投诉量与呼叫量的比率。
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