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呼叫中心管理制度

时间:2016-10-20 13:57来源:亿联无线 作者:admin 点击:
  
呼叫中心管理制度
    一般来说,一个呼叫中心服中心的规章制度应至少包括以下几个方面:
品质管理制度
    实施目的:约束客服代表的服务用语、语气语速、业务水平、耐心程度等多方面要素。
    实施方法:通过录音监听、实时监听、现场管理的方式,发现问题、指出问题,从而改正问题。
受话管理制度
    实施目的:对客服代表在受话过程中的各项操作指标及数量指标进行监控考核,从而促使客服代表高效、高质量地完成工作。
    实施方法:从受话系统数据库中,提取相关指标数据,对于异常情况按照相应的考核标准进行着抓取。
考勤管理制度
    实施目的:宏观调控客服代表的出勤情况,保证各时段的座席人员分布数量。
    实施方法:对迟到、早退、请假、换班等各情况做好详细考核规定,并依照规章制度对客服代表的出勤情况予以考核。
综合考评制度
    实施目的:管理客服代表的日常工作规范,营造良好的工作氛围和秩序。
    实施方法:对交接班规范、值机秩序、电脑使用、安全卫生等各情况做详细考核规定,并依照规章制度对客服代表的出勤情况予以考核。
外部满意度测评制度
    实施目的:引入外部测评体制,让呼叫中心客服的工作不仅受来自内部的各项指标考评,同时也客观公正地接受除客服中心以外的所有相关
 
部门的考核评定。
    实施方法:依据规定对客服代表出现的情况予以考核。
业务考核制度
    每个月的业务考核成绩直接计入当月绩效总成绩中。
呼叫中心员工注意事项:
    在工作过程中应保持坐姿端正,语音适中;禁止交头接耳,如工作需要交流,请将电话设为保持通话状态,并根据实际情况与相关人员进行
 
低声交流;保持办公桌面整洁,办公桌面上仅摆放办公所用物品;离开坐席时请将座椅推回办公桌内;耳麦挂在坐席的挡板上;办公电脑上只能
 
安装和使用与工作相关的程序和软件;员工在办公区须衣着得体,女员工不穿奇装异服或曝露的服装(如:低胸、透视、露背装等),男员工不
 
穿短裤及拖鞋上班;接听电话中不得喝水、咀嚼东西;办公区内不得吃东西;(如需就餐请到休息室) 在办公区内将手机设置为振动状态;接听
 
或拨打私人电话请在办公区以外。
    爱护公用资产,要特别注意维护办公桌椅、办公电脑及电器设备的正常使用。出现问题须及时汇报以便及时调换。如属于个人原因造成的固
 
定资产损坏,须由个人负责赔偿; 养成随时查看工作邮件的良好习惯;不在工作过程中,与用户谈论工作以外的事情(如互留联系方式等);不
 
利用工作之便,泄露公司机密及用户信息,情节严重解聘,如触犯法律的,移交司法部门依法处理;如遇到不冷静的用户,我们要保持克制,不
 
使用嘲笑和侮辱的语言,不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户,或影响其他同事工作;非客服中心人员禁止被带入办公区。
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