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呼叫中心提升用户体验的五大方法

时间:2016-12-15 15:15来源:亿联无线 作者:admin 点击:
  
    在以客户为主导的经济市场制度下,产品质量、市场推广和客户满意度成为了企业综合竞争力的三大组成部分,并且客户满意度的比重正在逐年增加。当下传统热线电话一家无法满足企业的发展,为了提供给客户一个良好的体验环节,选择合适的呼叫中心成了重中之重。但只将注意力集中在呼叫中心的选择上,同样不是明智之举。一般客户在客户中心座席交流过程中,会将所有的体验都归结到企业品牌之上。所以,客户在沟通过程中,愉悦感逐渐的积累能更好的增加客户忠诚度。如果这个过程相反的话,最终也会损害企业的品牌形象。那么如何才能让呼叫中心来提升用户满意度呢?
 
    一、慎选呼叫中心系统:
 
    亿联无线呼叫中心系统品牌众多,自然有优劣之分。其往往体现在语音导航、通话质量、系统稳定性、系统安全性等几个方面,所以需要着重考量。亿联无线呼叫中心系统由多年从事呼叫中心开发团队打造,更新迭代迅速,能承受高并发、大容量的应用场景,稳定可靠。多重数据备份方式保证企业宝贵数据安全。
 
呼叫中心提升用户体验的五大方法
 
    二、改善首次解决率:
 
    亿联无线呼叫中心系统选择好之后,人员的培训则是下一个重点。因为首问负责并避免客户重复来电时提升客户满意度的最佳手段。座席人员如果能够从客户透露的新系统掌握足够线索,娴熟的解决客户的问题,这样能提高处理问题的效率。要满足这一要求,客服需要具有准确理解用户诉求的能力、专业的知识水平。
 
    亿联无线呼叫中心系统针对这一难点开发了知识库功能,将常见问题分别入库,客服可以在工作过程中随时通过知识库,查看常用语、常用链接、问题库,来回答客户问题。这样,一些高发性问题能得到快速解决,也能同时提升客服自身工作素质,让客户的问题更多更好的得到处理和解决,给客户留下一个好印象。
呼叫中心提升用户体验的五大方法
    三、语音分析:
 
    语音分析可以通过用户的来电进行语音转化文本进行分析、归类及设定相关后续动作,支撑和协助通话质量监督、客户信息挖掘、等重要的客户管理和员工质量控制工作。保证呼叫中心能在不断发现自身问题的同时挖掘有价值的客户和市场竞争信息,用以改善服务质量,调整市场策略。
 
    亿联无线呼叫中心系统的录音质检和智能质检功能也是应对这一要求开发。录音质检使管理人员可以通过直接播放或下载录音文件来查验座席人员的沟通话术,为改善服务水平提出修改意见。而智能质检则通过大数据技术,降来电语音转化为文字,质检人员只需要输入相应的关键词,系统能自动筛选出与关键词相关的录音内容,可以大幅减少人力劳动。
 
    四、充分利用客户信息:
 
    每一个客户来电,都详细记录下来,然后总结、归类、设定关键词或标签,可以更好的客户信息的分类、挖掘、细分,从而为制定针对不同客户的差异化服务打下基础。党客户来电接通时,马上就能通过客户数据库信息精确匹配客户的身份、类型、应对策略、甚至来电原因,并根据这些信息将客户推送至匹配的座席人员。这样,客户体验的满意度也能得到持续的改善和提升。
 
    为了应对这一要求,亿联无线针对呼叫中心系统开发了一系列综合性功能:详尽的客户档案记录功能,数据图表分析,销售漏斗和来电弹屏。客户档案让座席可以实时查看和编辑客户资料,批量转移或共享给其他同事,随时记录沟通情况、发送短信或创建销售订单,还可以查看历史通话记录。数据图表分析能够对以多维形式组织起来的数据通过各种分析动作,剖析数据,使企业能从多个角度、多侧面地观察数据库中的数据,从而深入理解包含在数据中的信息。
 
    企业管理人员只需通过销售漏斗便能够及时掌握客户资源从潜在客户阶段发展到意向客户阶段、谈判阶段和成交阶段的比例关系,更直观更简洁。座席人员在接听客户来电时,系统会弹出业务受理页面显示客户信息、联络记录和相关话术,使沟通更加有序。
 
呼叫中心提升用户体验的五大方法
 
    五、为细分领域针对性解决方案:
 
    能够为企业进行特殊定制的呼叫中心可以更好的与企业融合,使企业员工更快上手使用,也能为企业定制符合自身属性的功能,完善企业的客户体验。然而不同行业的企业有不同的要求,执行统一标准的呼叫中心则肯定无法满足某些需要特殊定制的企业要求。呼叫中心开放API接口,可以与企业合作,整合企业一系列现有的管理系统,如短信中心等。
 
    不止如此,亿联无线还能针对行业进行二次开发。如近期上线的呼叫中心全新版就是典型例子。随着金融业改革的步伐不断加大,个人理财等新型金融产业如雨后春笋般出现,上海米领通信技术有限公司,通过在金融行业不断的探索和创新,推出了亿联无线全新版呼叫中心解决方案。为金融企业提供了在线客服、在线视频等特色功能。
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