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呼叫中心的日常运作要注意的主要问题

时间:2017-03-07 16:45来源:亿联无线 作者:admin 点击:
  
呼叫中心的日常运作要注意的主要问题

    对于所有的呼叫中心管理者来说,他们对呼叫中心的关注焦点主要集中在如何安排适当数量的人员接听或处理预计的来话。如果想更有效地做好这项工作,呼叫中心的管理者必须要准确地预估来话数量,并根据以上预测数据测算出所需的服务人员数量,以用来更高效率地处理工作。在呼叫中心运作的各个时段,恰当地设置工作人员数量,用来应对预测话务量是呼叫中心运营绩效的关键。在处于通话量高峰的时段里,通常要求呼入线路、IVR端口、内线,和可用的客户服务代表座席之间保持一种精确的平衡。这种平衡将保证所有服务人员能够及时应答来电,并能有效地应对这一时段的话务量。对于以上呼叫中心运营管理因素考虑的不足将对其运营绩效产生不利的影响。
 
呼叫中心的日常运作要注意的主要问题
 
    对于有效地运营一个呼叫中心来说,最为关键的就是来话预测的能力。这种能力,可以使呼叫中心的经理在特定的时间段安排足够的人员以应对来话。但是,要想以一种节省成本的方式,有效率地利用客户服务中心的人力资源,仅仅了解典型高峰日期或时段是远远不够的。因为,电话呼叫量在一天中各个时段的变化并不是非常有规律的。因此,需要额外预备一些灵活机动的人员,以处理人员午餐或休息等时段的来话。其实,我们可以采用许多方法,甚至利用有关软件工具来预测话务量和实施对呼叫中心人员的管理。其中最为普遍采用的就是劳动力资源管理软件。目前,国外先进的呼叫中心运营商都使用了劳动力资源管理软件工具,以对其人员进行有效的管理。该软件工具从交换机/ACD中抓取相关数据信息,利用历史记录的话务量以及时间时段间隔,针对未来话务量进行预测,同时进行所需人员的计算。该工具适用于所有的呼叫中心环境中,不管集中式的还是虚拟或分散式的呼叫中心。
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