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如何进行云呼叫中心现场管理

时间:2017-11-01 15:12来源:亿联无线 作者:admin 点击:
  
    作为云呼叫中心运营管理者,现场管理是一个持续的过程,良好的现场管理方法可以帮助呼叫中心降低成本,提高坐席的综合能力,最大程度的加强坐席工作效率,同时又能降低员工流失率,说到这里你应该会问:呼叫中心现场如何进行管理? 
 
如何进行云呼叫中心现场管理
 
    一、运营管理规范和制度
 
    运营遵守规范和流程高效率,是呼叫中心管理水平的两个最重要的直观体现。根据老同事的运营经验,应答质量、团队互助、流程遵守、工作状态、规范操作等,通过现场监控一览无遗。所以,抓好现场的规范和质量管理,是成功的第一步。 
 
    云呼叫中心现场如何进行管理
 
    科学管理在是要建立在制度上的,没有了制度,管理便成了空谈,没有任何意义。呼叫中心是智力密集型和劳动密集型的组织,人员的行为对业务指标具有至关重要的影响。
 
    因此相对其他产业,呼叫中心有更多的现场规章制度和人员守则,因为没有这些制度,呼叫中心就没法运营下去。这是我一年进行呼叫中心现场管理的经验,因此这里的管理制度是必须强行的、绝对的。
 
如何进行云呼叫中心现场管理
 
    二、工作环境
 
    良好舒适的工作环境、轻松的工作氛围,不仅能保证工作的顺利进行,对员工的效率、表现提高以及身心发展都有极大的用处。成功的现场管理会促进生产力,同样,糟糕的现场工作环境也会降低整体表现。
 
    三、座席辅导
 
    作为呼叫中心运营管理者,需要事先核定业务产能标注或工作要求,在现场通过质检,呼叫线路,工作流程等进行实时的监控和管理。一旦发现预测存在的潜在问题,需及时制定解决方案,需进行现场坐席状态调整,话术脚本修改,进而提升工作效率。
 
如何进行云呼叫中心现场管理
 
     对于呼叫中心而言,现场管理是一个动态的管理过程,往往呼叫中心的组织架构基本为,现场运营主管、质检人员、坐席、技术人员组成。将这些四类工作体量合理运用加强管理是至关重要的。总体而言也是呼叫中心现场管理的要点。个人认为其中质检的工作在我的团队中较为关键,通常质检是发现问题、反馈问题,纠正问题的主体。
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